Vou contar-vos sobre a empresa que quer voar para Portugal… Escrevo-vos como jornalista do 24Horas em São Paulo e, hoje, o relato é na primeira pessoa. A Gol Linhas Aéreas gosta de se apresentar como uma companhia “inteligente”. Mas, após a experiência que vivi recentemente num voo entre Vitória (Espírito Santo) e São Paulo, a sensação que ficou foi precisamente a oposta: desorganização, arrogância operacional e uma preocupante incapacidade de resolver problemas simples sem criar constrangimentos aos passageiros.

O que deveria ser apenas mais um embarque transformou-se num ambiente quase militarizado. Funcionários tensos, ordens contraditórias e um gerente de base que parecia mais preocupado em impor autoridade do que em garantir um serviço eficiente. A operação da companhia no aeroporto de Vitória revelou uma cultura de atendimento baseada na rigidez cega e não no bom senso.

Regras sem lógica e excesso de autoridade

Durante o embarque, passageiros dos grupos 3, 4 e 5 foram obrigados a despachar as malas de cabina por uma alegada “regra interna”. O detalhe? A aeronave tinha espaço de sobra nos compartimentos superiores. Não se tratava de falta de capacidade, mas de aplicar uma norma sem qualquer análise da realidade.
É importante sublinhar que o modelo operacional no Brasil difere do praticado na Europa por companhias como a Ryanair ou a easyJet. Enquanto as low-cost europeias impõem restrições rígidas de bagagem como pilar do seu modelo de receitas acessórias, a legislação brasileira é mais protetiva e as práticas de mercado são distintas. Naquele voo da Gol, o despacho forçado não tinha motivação técnica ou económica clara; foi apenas uma demonstração de rigidez desnecessária. O resultado foi previsível: passageiros revoltados, risco de atrasos em ligações e preocupação com artigos de valor.

O desmentido da ANAC e o amadorismo da companhia

A situação passou do incómodo ao absurdo quando fui inicialmente impedido de embarcar utilizando um documento oficial com fé pública, emitido pela Secretaria de Comunicação da Presidência da República. O mesmo documento que garante acesso a palácios presidenciais e áreas de alta segurança do Estado brasileiro foi rejeitado pela gerência da Gol no aeroporto sob o argumento de "cumprimento de regras".

Confrontada por este jornal, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) desmentiu categoricamente a postura da companhia aérea. Em nota oficial, o órgão regulador brasileiro esclareceu que, conforme a Resolução nº 400/2016 e o Decreto nº 5.978/2006, credenciais oficiais desta natureza enquadram-se como laissez-passer, sendo totalmente válidas como documento de identificação civil em todo o território nacional.

Questionada sobre o erro crasso da sua equipa de terra e sobre o facto de o mesmo documento ter sido aceite sem problemas no voo de ida, a Gol limitou-se a enviar uma nota evasiva de três linhas, afirmando que “todas as medidas adotadas seguiram rigorosamente as normas aplicáveis e os procedimentos operacionais da Companhia, sempre com foco em Segurança".

A resposta da Gol chega a ser caricata. Ao insistir que agiu corretamente mesmo após o desmentido do próprio órgão regulador, a empresa demonstra não apenas um desconhecimento assustador das leis federais do seu próprio país, mas uma arrogância institucional que blinda o erro em vez de o corrigir.

Expansão para Lisboa sob o signo da incerteza

Estes episódios levantam dúvidas legítimas e alarmantes sobre a preparação da companhia para a nova rota internacional para Lisboa. A Gol avança para o mercado europeu enquanto tenta recuperar da grave crise financeira que a levou ao processo de Recuperação Judicial (Chapter 11).

Surpreende que a empresa tenha solicitado novas rotas sem possuir aeronaves próprias suficientes para cumprir o plano, recorrendo à espanhola Wamos Air para operar os voos em regime de aluguer. Na prática, muitos passageiros comprarão bilhetes da Gol para voar numa estrutura parcialmente estrangeira.

Histórico, segurança e o veredicto final

O histórico operacional também pesa nesta balança. Além da tragédia do voo 1907 em 2006, que entendemos que não foi culpa da empresa mas que não pode passar despercebido, incidentes recentes reacenderam o debate sobre segurança. Em Salvador, uma aeronave cargueira da companhia ultrapassou o limite da pista durante uma aterragem sob chuva intensa na semana passada. Embora não houvesse passageiros, o episódio expôs fragilidades nos protocolos de gestão de risco e na capacidade de resposta em situações críticas.

Como pode uma companhia aérea aspirar a operar rotas transatlânticas de longa distância, lidando com legislações internacionais complexas e passageiros exigentes na Europa, se a sua liderança de base não consegue sequer ler e aplicar as regras básicas da ANAC no seu mercado doméstico? Se a Gol falha no elementar — que é identificar corretamente um passageiro com base na lei federal e gerir um embarque com bom senso —, a sua expansão para o mercado europeu deixa de ser um passo estratégico e passa a ser um risco reputacional de grande escala.

Para quem planeia cruzar o Atlântico com a Gol, fica o aviso: o "modo inteligente" parece ter ficado em terra, substituído por uma gritante incompetência operacional.

Diego Leite, São Paulo.